令和8年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務となります。職場における「カスタマーハラスメント」とは、

①顧客等の言動であって、

②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、

③労働者の就業環境が害されるもの

であり、①～③の要素を全て満たすものをいいます。

※電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれます。

(１)社会通念上許容される範囲を超えた言動の例

①言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
・そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難又は対応が不可能な要求
・不当な損害賠償要求

②手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
・身体的な攻撃(暴行、傷害等)
・精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等)
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動(不退去、居座り、監禁)

(２)カスタマーハラスメントの防止のために講ずべき措置

事業主は、以下の措置を必ず講じなければなりません。

①事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する。カスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を労働者に周知する。

②相談体制の整備
相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する。
相談窓口対応者が、適切に対応できるようにする。

③事後の迅速かつ適切な対応
事実関係を迅速かつ正確に確認する。被害者に対する配慮のための措置を適正に行う。
再発防止に向けた措置を講ずる。

④対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のための措置
特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する。

⑤相談者等のプライバシー保護、不利益な取扱いをされない旨を定め労働者に周知・啓発

　（伊藤　淳二）