近年、CXを経営課題として捉えている企業が急速に増加、中小企業でも多くの企業が経営課題として捉えていると言われています。

そこでこの経営課題としてのCXについて、定義やCXのメリット、どう経営に取入れるか等を調べてみましたので、以下にご紹介させていただきます。

1）カスタマーエクスペリエンス（CustomerExperience）とは

カスタマーエクスペリエンスは「顧客体験」という意味でビジネスシーンにおいて「CX」と略されています。

これは顧客が商品やサービスを体験して、顧客視点でその価値を評価することを意味します。ここでの「価値」とは、商品やサービスを購入する前の対応から購入後のサポートまで、顧客が自社商品やサービスに関して体験したすべてが対象です。

2）CX管理（CXの向上）

今や、あらゆる業界において商品やサービスそのものだけでなく、顧客がその商品やサービスを使うまでのプロセスや、実際に使い始め、使い終わった後に至るまでのプロセスで質の良い顧客体験（企業の対応なども含む）を提供することが重要視されています。

そのため、CXを意識して業績を上げるために、顧客目線で自社の課題を抽出して、より顧客に満足してもらえるような取組みが必要となります。
～CXの向上によるメリットとして～

①ロイヤルカスタマー・リピーターの獲得

顧客にとって満足のいく価値を提供することでロイヤルカスタマーやリピーターの獲得につながり、売上の安定化が図れます。

②口コミ効果

顧客に価値を提供し、信頼関係を構築することができれば、口コミによって評判が広がることで、多くの人に自社の商品やサービスを認知してもらえます。

③顧客離れの抑制

CXの向上を図ることで、顧客の満足感が高まり、顧客離れの抑制につながります。

④競合との差別化

CXの向上は、自社商品やサービスのブランディングにもつながり、他社商品やサービスと差別化を図ることができます。

3）CX戦略（仕組化）

CXを向上させる上で、最も重要なことは「どのようなCXを提供したいか」について考え、明確な目標を設定し、社内で共有し、社内全体で一貫したサービスを提供することが必要です。そのため、目標を設定する手がかりとしてカスタマージャーニーマップ（顧客の商品やサービス体験を可視化したもの）の作成、顧客プロファイルの作成等が有効です。また、以前ご紹介した「DX」も、今後、仕組みとして取入れる企業が増えてくることは必然であると考えられます。

税理士　廣島　清量