先日クレーム（クレーマー）についてのお話を聞きに行きました。

それによると、今やクレームは通常の商店のみならず、役所などの公的機関にも及んでいるそうです。

クレームは①苦情、②忠告、③悪質、④サイレント、に分けることができます。

もともと「クレーム」とは、“権利の主張”という意味ですが、最近では③のように、金品の要求や嫌がらせをしてくるものが多くあります。

まず、クレームが発生しづらい状態とはどのような状態でしょうか。

a.自社の商品知識を持っている（適切な説明、質問に答えられる）

b.接客態度がしっかりしている（基本、感謝の気持ち）

よくある例として上記の二つを挙げましたが、②忠告の場合、（客側が）忠告／知らせてくる→後日（忠告したことがきちんとなされているか）確認しにくる・・・という流れが多いようです。

忠告通りにしている場合は企業側が真摯に意見を受け止めてくれたと解釈し、リピーターやファンになってくれる可能性がありますが、問題は忠告通りにされていなかった場合です。その途端お客様側には不信感が募り、失客→悪い口コミ･･･ということになってしまいます。

ここでいう「クレーム」は、企業（店）に対するもののみを指すのではなく、悪い口コミの発生につながるものを含みます。

例えば④サイレントは、その名の通り（クレームをつけたい）企業に対しては“何も言わない”という意味であり、企業（お店）には二度と足を運ばなくなります。

その場を荒らされるわけではないので一見何の問題もなく感じられますが、周囲の人々に悪い口コミを振りまく可能性が潜んでいるのでやはり企業としては侮れない存在といえます。

実際にクレームが発生した場合は組織全体で毅然とした対応をすることが大切です。

不良品等のクレームよりもスタッフの接客態度や電話応対などに関するものが圧倒的に多いため、改めて社内全体で応対方法の徹底化を図る、ある程度のマニュアルを整備しておく…ということが重要です。　　　

また、発生防止は当然のことながら、再発防止のために万が一クレームが発生したときは必ず全体で共有し、即刻改善策を講じるといったこともすべきでしょう。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（廣島　三津子）